Onboarding – att få kunden att använda din tjänst, tar ofta längre tid än man tror. Vi har identifierat sex nycklar för att lyckas. Här är våra första två nycklar.
– Alla vet att kunder som får ut maximalt av vad de betalar för, de pratar och tipsar om dig. Det säger Johan Nilsson, grundare och VD på Startdeliver.
– ”Onboarding” eller arbetet med att få kunden att börja använda produkten startar ofta efter att säljaren tagit in kunden. Systemet sätts upp, anpassas, det görs en utbildning. Kunden går live. Där är man klar med kunden och släpper arbetet, ofta för tidigt.
Verkligheten är ofta mer komplex. Det finns teknikprojekt som bara pågår, användare som inte vill, inte förstår, har olika förväntningar. Det finns säljare som släpper kunden för tidigt efter avslut. Utbildare som inte tränar kunden praktiskt.
– Viktigt är ofta att våga fortsätta jobba med kunden även efter den första utbildningen. Vi har identifierat sex nycklar för att kunden ska börja arbeta i din produkt. Du behöver en professionell handover, jobba mot flera stakeholders, praktisk utbildning, användningen av tjänsten ska nå nivåerna first value och steady use, sedan en signoff så att alla är nöjda. Först då kan du göra high-five med kollegor och kunden.
Här är våra två första nycklarna som skapar användning hos kunden.
”Kommunikation avgörande”
”Handover” är överlämningen från säljaren till customer success eller projektledningen.
– Hur du än gör överlämningen är den en stor utmaning och den avgör ofta hur ”onboardingen” kommer att fungera och i förlängningen hur det kommer att gå för kunden med den nya produkten. Kommer alla bli nöjda eller har säljarna lovat för mycket? Finns missförstånd? När en ny projektledare kliver in kan kunden tröttna och känna att de redan briefat säljaren.
Kommunikation är avgörande.
– Om säljaren är med vid implementeringen är det ett sätt att förstå processen för denne. Bra är att vid utbildning av säljare låta dem vara med vid implementeringen för att se stegen efter försäljningen. På samma sätt är det bra om den som genomför programmet för ”onboarding” varit i säljmöten och ser komplexiteten i försäljningen.
Det är klokt att titta på var det ofta uppstår problem.
– Lista gärna de utmärkande situationerna då det blir fel. Träna sedan teamet så du ser fallgroparna och framtida problem. Det brukar inte vara många saker som blir fel, ofta är det samma saker.
Vissa bolag sätter press på säljaren att ”onboarding” måste fungera och betalar bara provision när kunden kommer igång.
– Det är ett sätt att vara tydlig och mån om kundens framgång med produkten. Det kanske är drastiskt, men det ligger något i det.
”Viktigt involvera användare tidigt”
När du säljer en mjukvara eller SaaS produkt finns ofta tre intressenter i mixen när köpet genomförts. Ledningen, kanske en ekonomichef, HR- eller säljchef. En teknisk chef som säkrar att det fungerar ihop med kundens övriga IT-miljö. En superanvändare som ska kunna systemet och driva det internt.
– Ofta är det viktigt att tidigt också involvera de som ska använda systemet. Vanligt är att du tappar ledningen och även väntar för länge med de som ska jobba i det. När du sedan lanserar uppstår problem du inte haft ögonen på. Genom att jobba med alla stakeholders kan du hantera olika intressen.
De två första nycklarna
- 1
HandoverÖverlämningen från säljaren till customer success eller projektledningen
- 2
StakeholdersDet finns ofta tre intressenter i mixen när köpet genomförts: ledningen, kanske en ekonomichef, HR- eller säljchef