Onboarding – att få kunden att använda din tjänst, tar ofta längre tid än man tror. Vi har identifierat sex nycklar för att lyckas. Här är våra fyra återstående nycklar.
”Testa sig fram/lyckas/misslyckas på jobbet är avgörande i företagsutbildning”
Detta är en viktig del som inte alltid är tillräckligt genomtänkt. Forskning visar att när vuxna människor tar till sig ny kunskap så responderar tio procent på formell utbildning, 20 procent på informell utbildning (feedback på jobbet) och 70 procent på ”on the job training” (testa sig fram/lyckas/misslyckas på jobbet).
– Det här rimmar dåligt med hur utbildning ser ut idag, säger Mattias Wallner på utbildningsföretaget Promote. Utbildning är idag ofta inspirerande och innehåller kunskap men har lite praktisk träning.
Forskning visar att en av sex som går en traditionell företagsutbildning klarar den. En av sex är inte motiverad och tar inte till sig något.
– Däremot har fyra av sex personer motivationen, men utbildningen ger inte effekt. Det är de fyra vi vill nå med rätt utbildning. Alla klarar inte att omsätta den teoretiska kunskapen i praktisk tillämpning. Man behöver testa, lyckas, misslyckas och få feedback på beteendet.
– Vuxna behöver också förstå syftet med att lära oss nya saker. Vi måste veta varför. Vad vinner jag på det? I vilka situationer använder jag mig av kunskapen? Allt det här ökar motivationen.
”Aha-upplevelsen är avgörande”
First value är när användaren upptäcker att verktyget börjar bli en hjälp. Får en Aha-upplevelse.
Användare av Uber-appen trycker på en knapp, bilen anländer vid dörren och betalningen sker automatiskt. ”Aha – det här var smidigt, snabbt.”
– För B2B-produkter är det också viktigt att få en Aha-upplevelse, säger Johan Nilsson, grundare och VD på Startdeliver. Det syns i systemet när användarna börjar använda produkten, men exakt var aha-upplevelsen ligget är svårare att identifiera än för enklare B2B-produkter. Ofta är det vissa delar i systemet som ger användarna en första start och förbättring i sitt arbete.
Det är bra att se och definiera vad som är ”first value”. Att kunna följa kundens användare till den punkten. Under resans lopp se vilka som är stjärnor bland användaren och som kan hjälpa andra komma igång.
När kunden kommit till first value blir det tydligt hur man går framåt till steady use.
”Mät användningen”
Bibehållen hög användning över tid visar att rätt investering gjorts. Det går att följa användarna över tid och mäta användningen och värdet de får ur systemet. När produkten väl blivit en del av det nya arbetssättet är det igång. Ledningen kan se ett värde från användandet.
”Bekräfta att kunden håller med”
Sista steget är att gå till de stakeholders som varit med under ”onboarding”. Visa ett stabilt användande och nöjdhet i organisationen. Bekräfta att onboardingen är färdig. För även om du tycker det fungerar enligt avtal kan det finnas missnöje eller missförstånd kring förväntningar. Glöm inte att fråga alla! Ställ inte frågan för sent. Då har du grundat för merförsäljning längre fram och förnyelse av avtal. Först då kan du fira en seger, varför inte tillsammans med kunden och alla som arbetat med projektet.
- 1
HandoverÖverlämningen från säljaren till customer success eller projektledningen
- 2
StakeholdersDet finns ofta tre intressenter i mixen när köpet genomförts: ledningen, kanske en ekonomichef, HR- eller säljchef
- 3
UtbildningTesta sig fram/lyckas/misslyckas på jobbet är avgörande i företagsutbildning
- 4
First valueFirst value är när användaren upptäcker att verktyget börjar bli en hjälp, och får en aha-upplevelse
- 5
Steady useMät användningen! Bibehållen hög användning över tid visar att rätt investering gjorts
- 6
Customer SingoffBekräfta att kunden håller med