I ett av våra favoritinlägg av Lincoln Murphy (länk här) pratar han om churn och bemöter alla frågor han får om hur man gör anti-churn. Poängen i artikeln är att anti-churn, att fokusera på aktiviteter för att minska churn, är att angripa problemet i fel ände. Churn är ett symptom och inte en sjukdom.
Vi vet, av egen erfarenhet, att man lätt hamnar i ett läge där kundorganisationen i princip endast jobbar med reaktiva ”brandutryckningar” mot kunder där vi har stor risk. Det är naturligt och förståeligt men det är väldigt kortsiktigt och kommer ha liten påverkan.
Det enda sättet att komma till rätta med churn är att lösa följande saker, det är något eller en kombination av nedan som gör att du har churn.
- 1
Bad fit customersHa rätt typ av kunder som dina kunder. Dvs ha inte kunder som inte passar för din produkt och/eller inte kan få ut ett värde av din produkt.
- 2
Trasig eller inte fungerande produktLåter självklart men var ärlig med dig, är allt verkligen på den nivå som vi "lovar" vid införsäljningen.
- 3
Dålig upplevelse runt produktenFår kunden den hjälp, det stöd, den vägledning och allt annat som gör att det blir den upplevelse som kunden förväntar sig.
- 4
Saknad av kunskap för vad kunden vill uppnåIngen eller få personer i organisationen förstår verkligen vad kunderna vill uppnå med produkten. Hur ska vi hjälpa kunden få resultat om vi inte vet vad det innebär.
- 5
Ingen process för att göra kunderna framgångsrikaVi hoppas istället för att kontrollera. Vi hoppas att onboarding ska funka, vi hoppas att kunderna ska förstå hur de ska jobba, vi hoppas att det får ett resultat.
Allt handlar om att fixa ovan delar för att minska och få kontroll på sin churn. För att göra det behöver man som företag ställa om till en filosofi där ”Customer Success” innefattar hela bolaget och inte ”bara” är en funktion.
ps. Den 5:e April 2019 kommer Lincoln Murphy till Stockholm – boka en biljett nedan och se honom live!